尊敬的客户：
欢迎您成为拜服公司REDHAT企业级产品的客户! 我们在为您提供卓越的软件产品的同时，还为您提供了全面周到的软件技术支持服务，以保障客户的软件系统可以更加安全稳定地运行，促进客户业务的顺利开展并取得更大的成功。

本指南将帮助您了解：

• 拜服公司REDHAT企业级产品支持工程师团队
• 软件支持服务范围、方式及响应时间
• 客户技术支持流程
• 软件升级与远程技术支持服务购买相关信息

我们建议：您与贵公司中的REDHAT软件产品使用人员共同认真阅读本手册。它为您提供了当您需要REDHAT产品技术帮助时的所有重要信息。 谢谢您选择REDHAT软件产品！

目 录
㈠　拜服公司REDHAT企业级产品服务信息
⒈　软件服务目标
⒉　客户支持团队
⒊　软件服务方式及范围
　　⑴　适用于所有REDHAT软件产品的服务
　　⑵　适用于不同REDHAT软件产品的服务
　　　　①REDHAT企业级Linux产品
　　　　　远程热线支持服务
　　　　　全面维护支持服务

　　　　②JBoss企业级中间件产品
　　　　　标准支持服务
　　　　　远程电话扩展支持服务
　　　　　现场技术支持服务

　　⑶　非服务合约客户
⒋　软件服务响应时间
㈡　客户支持服务流程
⒈　客户支持服务流程图
⒉　如何获得技术支持服务
　　⑴　客户支持团队联系方法
　　⑵　提交技术问题
　　⑶　问题严重程度定义
　　⑷　客户问题申请的处理
　　⑸　客户技术问题的负责人
　　⑹　REDHAT将利用哪些工具解决客户的问题
㈢　IBM中国技术支持网站及其他信息
⒈　功能介绍
⒉　如何获得技术帮助
⒊　IBM 软件产品相关技术网站

㈠ 拜服公司REDHAT软件服务信息
⒈ 软件服务目标
　　拜服公司非常重视客户满意，“以优质的产品及完善的售后服务最大地赢得客户的满意”是我们的宗旨。在贯彻执行这一宗旨的过程中，拜服公司客户支持起着关键性作用，从它身上，能充分反映出我们对客户的重视和承诺，拜服公司REDHAT企业级软件技术支持服务的目标是：

　　“及时、快速、可靠地解决在软件系统的维护过程中所遇到的技术问题，使客户的软件系统可以更加安全稳定地运行，以保障和促进客户业务的顺利开展并取得更大的成功。”

　　为实现这个目标，拜服公司REDHAT企业级软件技术支持服务的任务是：

　　“我们要以具有丰富产品知识和实践经验的技术工程师、原厂亚太及全球高级技术支持专家和互联网技术支持功能等完善、全面的客户支持体系使我们提供的支持服务水平超过客户的预期。”

⒉ 客户支持团队
拜服公司REDHAT客户支持团队是由经过原厂专门技术培训，有较高业务水平的软件工程师协同原厂亚太及全球技术专家共同组成的。 这是一支以客户为中心的，具有高度责任心和充满热情的专业技术团队，他们可以向您提供技术支持和帮助，回答您的问题，针对您的技术问题制定解决方案。

⒊ 软件服务方式及范围
拜服公司为不同软件客户设计了形式多样的软件技术支持服务。针对不同服务合约客户，拜服客户支持团队将相应提供现场、电话及电子邮件等形式的技术帮助。
⑴ 适用于所有REDAHT软件产品的服务（RHEL，JBoss，GFS，RHDS&CS，RHN)
这是一套在软件许可期各个阶段都能为客户节约投资的，包含软件许可权、软件升级准许权和客户支持的全面方案。即，客户购买软件时，同时获得软件升级与远程技术支持服务。软件升级与远程技术支持服务包括软件升级和软件技术支持服务。

软件升级：
--在服务期限内客户可根据自己的需要免费升级到新的版本和移植到新的平台。

软件技术支持服务：
--服务方式：
--提供基于互联网的电子化支持
--提供5X8小时及7X24小时远程电话支持服务

--服务范围：
--软件产品的安装
--软件产品的基本日常维护和使用管理
--软件产品的基本配置
--软件技术问题的根源分析与诊断
--提供软件本身问题的修正性软件
--（以上2至5项称为“软件升级与远程技术支持基础服务”）
⑵ 适用于不同IBM软件产品的服务
① IBM DB2 和 WebSphere家族系列产品
* 远程热线支持服务（SupportLine for Middle-Ware）
提供基于互联网的电子化支持
提供7X24小时远程电话支持服务

* 全面维护支持服务（EPSA for Middle-Ware）
提供基于互联网的电子化支持
提供7X24小时远程电话支持服务
提供客户现场技术服务

--服务范围：
--软件升级与远程技术支持基础服务
② Lotus(莲花）软件产品
* 优先服务计划（Priority Service Program）
提供7X24小时远程电话技术支持
提供客户现场技术服务

--服务范围：
--软件升级与远程技术支持服务
--指定优先服务经理，每月提交客户软件运转情况报告，提出合理化建议，客户
--现场巡访（适用于Lotus优先服务计划合约客户）
--定期提供“Lotus 产品知识库”光盘
③ Informix软件产品
* 标准支持服务（Standard Service）
提供5X9小时远程电话技术支持
提供远程登录诊断

* 远程电话扩展支持服务
提供7X24小时远程电话技术支持
提供远程登录诊断

* 现场技术支持服务
提供7X24小时远程电话技术支持
提供远程登录诊断
提供客户现场技术服务

--服务范围：
--软件升级与远程技术支持基础服务
--生产系统升级保障
--客户现场巡访
--产品功能性测试
--产品安装及系统规划讨论
⑶ 非服务合约客户（只适用于IBM DB2和WebSphere家族系列产品用户）

--服务方式：
--提供基于互联网的电子化支持

--服务范围：
--软件升级与远程技术支持基础服务
⒋ 软件服务响应时间
⑴ 服务合约客户
正常服务时间为每周一至周五，上午八点半到下午五点（公共假期除外），对于客户提交的技术问题，工程师将在接到客户电话后两小时内予以响应；

在上述服务时间段外，对于客户提交的严重程度为一的软件技术问题，工程师也将在接到客户电话后两小时内予以响应；
对于客户以电子形式提交的技术问题，工程师将在第二个工作日予以响应（特殊情况除外，例如：网络故障）。
⑵ 非服务合约客户
对于客户以电子形式提交的技术问题，工程师将在第二个工作日内予以响应（特殊情况除外，例如：网络故障）

⒉ 如何获得技术支持服务
⑴ 客户支持团队联系方法
您可以通过以下几种方式与客户支持团队联系：

• 电话（800-810-1818或010-84981188 分机5200, Tivoli 支持电话为1080-0610-0323）
• 电子方式（http://www.ibm.com/cn/support 提交电子问题）
• 网上技术中心（http://www.ibm.com/cn/support 自助答疑）

⑵ 提交技术问题
客户在使用IBM软件产品时应当了解所享有的软件升级与远程技术支持服务种类及服务方式。当您向技术支持中心提交问题申请时，

第一阶段，向客户问题协调员提供：

• 您的基本信息，包括姓名、公司名称和联系电话；
• 贵公司合同号或客户号（适用于IBM DB2 和WebSphere家族系列产品及Lotus和Tivoli产品, 合同号和客户号均可以在您的软件许可证上得到。)
• 产品序列号码（适用于Informix产品）；
• 问题严重等级（如您的技术问题严重影响生产，请特别说明，这将决定您问题的解决速度，参见“问题严重等级定义”）。

第二阶段，向首层技术工程师提供：

• 产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别 、操作系统及版本号、产品相关配置信息；
• 相关操作系统信息，数据库信息；
• 错误描述。
  
  为解决问题，可能会要求您提供：
• 错误说明文件、日志文件 ；
• 操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息。

第三阶段，当您的技术问题需要更多资源协同解决时，该问题申请将自动进入本阶段，并由首层技术工程师向客户提交最终解决方案。
⑶ 问题严重程度定义

• 严重程度一
  系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。
  例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响。
• 严重程度二
  系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响；生产系统不稳定，并有周期性的中断。
  例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。
• 严重程度三
  生产系统有故障，但仍可全面运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产系统故障。
  例如：一个用户无法联接到服务器。

⑷ 客户问题申请的处理
客户的技术问题将被准确而详细地记录到IBM 的客户电话管理系统中，系统将自动生成该问题记录的唯一号码(问题编号），并根据客户提供的信息确定严重等级（参见“问题严重等级定义”）。严重等级将决定解决问题的程序。收集完问题的各种信息之后，IBM 技术工程师将开始处理问题。在此过程中，我们可能会要求客户提供更多的信息和文件，例如问题追踪和文件信息等。请记住问题编号，在以后与IBM 技术支持工程师针对该问题进行交流时将用到它。
⑸ 客户技术问题的负责人
技术问题被转接到的首层技术支持工程师将判断客户问题的严重程度，并负责解决。一般情况下，此工程师将是客户该问题申请的主要联系人。
⑹ IBM 将利用哪些工具解决客户的问题?
客户的问题将采用客户电话信息数据库进行跟踪和管理，对于客户提交的电子问题，技术工程师将同样利用网络给予回复并同时记录到客户电话信息数据库中。同时，我们的测试中心配有多种IBM先进的硬件平台，业界常用操作系统以及IBM各中间件产品的最新版本。

㈢ IBM 技术支持网站
全方位的网上技术支持中心，为IBM客户提供快速、有效、24小时不间断的技术支持与服务。
⒈ 主要功能

• 丰富的技术知识库
• 最新的产品信息
• 种类齐全的下载服务
• 技术培训信息
• 有线你问我答

⒉ 如何通过网站获得技术服务

• 登录http://www.ibm.com/cn/support，查找技术知识库，获取所需信息。
• 登录http://www.ibm.com/cn/support，申请注册用户，成功后通过“在线你问我答”提交电子问题。

• Http://www.ibm.com/software/support IBM全球软件技术支持网站
• Http://redbooks.ibm.com IBM技术红皮书
• Http://www.ibm.com/developers IBM软件开发技术网站
• Http://www.ibm.com/software/passportadvantage IBMl软件PPA介绍